Manajemen Hubungan Bisnis

PENDAHULUAN DAN CAKUPAN

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan Teknologi Informasi (TI) tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional, melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka panjang. Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (Service Level Management) (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap isu-isu taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Bab ini menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis (Business Relationship Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggan dengan ing pembangunan, memperkuat dan mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan lainnya proses ITIL.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari BRM adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah. Seperti ITIL menempatkan "manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis." Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur ​​tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah gagal memenuhi.

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja pelayanan penyedia layanan. Keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan ini memberikan penyedia layanan, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian yang berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau menanggulanginya. BRM menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara lain dengan memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara fundamental permusuhan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan akan apakah hubungan bisnis cukup penting untuk membuat berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan serupa akan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

Portofolio Pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan penggunaan dan pendapatan masa lalu dan diprediksi sungai. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia akan mendedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan LNB, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari Portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan masing-masing pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama dari BRM:

memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana mewujudkan persyaratan layanan; 

membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya; 

mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan; 

• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan; 
• memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan; 
• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan; 
• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya untuk BRM portofolio pelanggan dan portofolio perjanjian pelanggan dibahas sebelumnya dalam bab ini. Selain ini, BRM memanfaatkan berikut:

• Portofolio layanan IT : ini digunakan oleh BRM untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi tion untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan bagi pelanggan. 
• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan. 
• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang ada applications IT, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya. Layanan Manajemen Portofolio

BRM akan bekerja sama dengan manajemen portofolio layanan, menggunakan informasi yang diadakan di portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan di dalam pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Di mana portofolio layanan yang ada secara tidak mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, maka akan diperlukan untuk mengembangkan penawaran layanan baru. BRM akan bekerja dengan pelanggan untuk mengartikulasikan kebutuhan strategis dan hasil yang diinginkan, menentukan pola aktivitas bisnis, mengidentifikasi stakeholder, mengembangkan kasus bisnis dan memastikan bahwa dana yang memadai tersedia. Ini akan bekerja dengan manajemen portofolio layanan internal untuk menentukan apakah penyedia layanan memiliki sumber daya dan kemampuan untuk menyampaikan.

Ketersediaan, Kapasitas, Manajemen Tingkat Pelayanan dan Kesinambungan Layanan IT

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas didefinisikan dan garansi, bekerja sama dengan tim proyek untuk memperjelas atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini BRM akan bekerja dengan ketersediaan dan kapasitas manajemen untuk membantu mereka memahami apa yang pelanggan membutuhkan dan mengapa, terus bekerja dengan pelanggan untuk mengembangkan dan memperbaiki pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan bencana / kelangsungan bisnis. Bekerja bersama manajemen tingkat layanan, BRM juga akan berperan dalam pengembangan perjanjian tingkat layanan dan mendapatkan komitmen dari pelanggan untuk proses SLM. BRM memiliki peran penting untuk bermain dalam memastikan persyaratan pelanggan untuk kelangsungan bisnis yang benar dipahami dan dimasukkan ke dalam IT Service Continuity Management.

Manajemen perubahan, perencanaan transisi dan dukungan, manajemen pengetahuan, dan melepaskan dan manajemen penyebaran

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan disampaikan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan di negara yang cukup kesiapan untuk menerima layanan baru, tidak hanya dalam hal menyetujui dan mengvalidasi rencana tes penerimaan pengguna dan kriteria dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, tetapi juga di hal membuat perubahan yang diperlukan untuk proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis. Ini akan terlibat dengan pelanggan dalam mengembangkan rencana pelatihan dan pendidikan, dan termasuk pelanggan dalam pengembangan rencana pengelolaan pengetahuan. BRM juga akan bekerja dengan pelanggan dalam kaitannya untuk melepaskan dan manajemen penyebaran untuk memastikan bahwa pelanggan memahami rilis dan penyebaran rencana, dampaknya terhadap operasi-operasi dan risiko yang terkait. BRM akan perlu mengkonfirmasi bahwa ada cukup 'ditayangkan' dan dukungan awal kehidupan di tempat, pelatihan yang telah cukup dan cocok untuk tujuan dan bahwa pelanggan memiliki informasi lengkap tentang kesalahan dikenal dan memahami berdiri bagaimana ini dapat mempengaruhi pengoperasian layanan baru.

Peningkatan Pelayanan Terus-Menerus

pengukuran kepuasan pelanggan merupakan kegiatan utama untuk BRM seluruh siklus hidup. Pelanggan pengukuran kepuasan, manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan tujuh langkah semua akan mengidentifikasi peluang untuk layanan baikan ment, seperti yang akan pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan. Diskusi pada tingkat strategis yang lebih akan mengidentifikasi daerah-daerah di mana layanan perlu dimodifikasi, diganti atau dihentikan dalam menanggapi driver perubahan eksternal, seperti undang-undang baru dan peraturan, mengembangkan kompetisi atau berbagai kondisi ekonomi.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap untuk membayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan penyedia layanan TI keuangan, biaya, risiko dan isu-isu lainnya, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam biaya pelanggan. Kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi keuangan dari keputusan perencanaan jangka panjang.

Metrik

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan kegiatan utama dan indikator kinerja utama mencerminkan ini:

• Dokumentasi tujuan bisnis pelanggan dan hasil bisnis yang diinginkan setuju dengan pelanggan dan cocok untuk masukan ke dalam portofolio layanan. 
• Selesai dan menandatangani-off persyaratan untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya. 
• Didokumentasikan bukti identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan ered telah dijalankan dan respon penyedia layanan untuk mereka. 
• Peluang untuk mengeksploitasi perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan. 
• Dokumentasi bukti bahwa disampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan. 
• penilaian Regular kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat tinggi duduk- isfaction, misalnya, melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya. 
• bukti terdokumentasi bahwa peningkatan pelayanan yang terus-menerus dicapai dalam menanggapi dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya. 

PERAN

Peran dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan untuk satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama adalah bertanggung jawab untuk kinerja yang tepat dari proses BRM dalam kaitannya dengan tujuan dan kebijakan yang disepakati dan standar untuk kegiatan operasi nya. Kedua dari dua peran ini prihatin dengan manajemen operasional proses BRM. Apakah sesuai untuk dua peran ini harus digabungkan dalam satu orang tergantung pada skala organisasi dan struktur dalam kaitannya dengan proses SM lainnya. organisasi penyedia layanan yang lebih besar mungkin memiliki beberapa manajer hubungan bisnis, mungkin digambarkan sebagai manajer account, yang akan melaporkan kepada manajer proses BRM dan memiliki tanggung jawab untuk pelanggan utama tunggal atau untuk kelompok pelanggan.

Sumber :
https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen
https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_teknologi_bisnis
Book of ITServiceManagement
https://images.google.com/

Service Management

Tugas SOFTSKILL - Service Management

    Untuk memahami apa itu Manajemen Layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Service (Pelayanan)

    Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi yang dinginkan pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.

Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi pelanggan tersebut. Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

1. Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
2. Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan
3. Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama
4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN


    Manajemen service adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan ;
• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

    Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia jasa dalam memberikan jasa kepada cus¬tomers mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'

    Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan. 'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.

   Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situa¬tion diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les¬sons belajar dari prestasi kerja yang dinilai.

Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.
• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.


ITSM

    ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

    ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

    ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

ITIL CORE

Service Strategy 

    Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management

2. Financial Management

3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management

4. Release & Deployment Management

5. Service Validation

6. Evaluation

7. Knowledge Management

Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management

Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

MATERIAL PELENGKAP

bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati exam¬inations.

MATERIAL ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :

Balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

COBIT: Control OBjectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber. 

ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Figure 1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'Paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

KONSEP UTAMA

NILAI

Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut. Nilai diciptakan melalui dua komponen:

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Figure 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.

ASET SERVICE

penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

RESOURCES (SUMBER)

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

figure 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

MODEL SERVICE
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activ¬ity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model jasa dapat mencakup:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.

Fungsi, proses dan peran

FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.

PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activi¬ties dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada figure 1.6

Sebuah pro¬cess mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik Proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• menentukan strategi proses;

• membantu dengan desain proses;

• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improve¬ment.

Proses Manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

Proses Praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

Pemilik Jasa - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk jasa tertentu dengan respon¬sibility untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili jasa di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor¬rectly didefinisikan dalam katalog jasa;

• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat jasa terpenuhi);

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Figure 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

Otoritas Matrix

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)
Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.

Proses dan Fungsi ITIL
proses ITIL manajemen layanan dan fungsi dalam rangka alphabeti¬cal, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan.

Sumber : Google.image

Book of ITserviceManagement
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL