Service Management

Tugas SOFTSKILL - Service Management

    Untuk memahami apa itu Manajemen Layanan, dan mengapa sangat penting untuk perusahaan, kita perlu memahami apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Service (Pelayanan)

    Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi yang dinginkan pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik.

Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi pelanggan tersebut. Di masa lampau, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

1. Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
2. Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan
3. Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama
4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN


    Manajemen service adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa.
manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk:

• memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan ;
• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.

    Ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia jasa dalam memberikan jasa kepada cus¬tomers mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

'PRAKTEK TERBAIK' VERSUS 'PRAKTEK BAIK'

    Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan. 'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.

   Ide di balik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situa¬tion diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les¬sons belajar dari prestasi kerja yang dinilai.

Usaha tidak harus mencoba untuk 'menerapkan' praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain seperti digambarkan pada Gambar 1.1.

Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di lingkungan yang beragam.
• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara luas di kalangan profesional industri.
• Pelatihan dan sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja lebih mudah dicapai.


ITSM

    ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

    ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

    ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

ITIL CORE

Service Strategy 

    Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

1. Service Portfolio Management

2. Financial Management

3. Demand Management

Bagi organisasi TI yang baru akan mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.

Bagi organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles, responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.

Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:

1. Service Catalog Management

2. Service Level Management

3. Supplier Management

4. Capacity Management

5. Availability Management

6. IT Service Continuity Management

7. Information Security Management

Service Transition Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Transition Planning and Support

2. Change Management

3. Service Asset & Configuration Management

4. Release & Deployment Management

5. Service Validation

6. Evaluation

7. Knowledge Management

Service Operation Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:

1. Event Management

2. Incident Management

3. Problem Management

4. Request Fulfillment

5. Access Management

Continual Service Improvement Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

MATERIAL PELENGKAP

bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO).

Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati exam¬inations.

MATERIAL ISTIMEWA

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti :

Balanced scorecard: Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

COBIT: Control OBjectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.

EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber. 

ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda, seperti dapat menduga dari singkat deskripsi, apakah itu sebagai undang-undang untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk mengukur keberhasilan. Usaha global telah dikembangkan Total solusi perusahaan merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini.

THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

Figure 1.3 menggambarkan bagaimana siklus layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah adalah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'Paket' akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis.

peningkatan pelayanan terus-menerus mengidentifikasi peluang untuk perbaikan (yang mungkin timbul di mana saja dalam salah satu tahap siklus hidup) berdasarkan pengukuran dan pelaporan efisiensi, efektivitas, efektivitas biaya dan kepatuhan layanan sendiri, teknologi yang digunakan dan proses manajemen layanan yang digunakan untuk mengelola komponen ini. Meskipun pengukuran yang diambil selama tahap operasi, perbaikan dapat diidentifikasi untuk setiap fase dari siklus hidup.

KONSEP UTAMA

NILAI

Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat.

TI telah sering dikenal semua tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang nilai solusi tersebut. Nilai diciptakan melalui dua komponen:

UTILITY

Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

JAMINAN

Sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan disepakati.

Figure 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas.

ASET SERVICE

penyedia layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

RESOURCES (SUMBER)

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organisasi.

figure 1.5 menunjukkan bagaimana penyedia layanan TI menggunakan aset layanan dalam bentuk sumber daya dan kemampuan untuk membuat setiap layanan yang diberikannya.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

MODEL SERVICE
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:

• Struktur: Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk pola activ¬ity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Sebuah model jasa dapat mencakup:
• peta proses;
• diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.

Fungsi, proses dan peran

FUNGSI
Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT operasi).
Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan.

PROSES
Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan kebijakan, standar, pedoman, activi¬ties dan instruksi kerja jika mereka dibutuhkan.
Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang, langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau stakeholder.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti yang ditunjukkan pada figure 1.6

Sebuah pro¬cess mengambil input dan mengubahnya, menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik.

PERAN

Satu set tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

Pemilik Proses - bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:

• menentukan strategi proses;

• membantu dengan desain proses;

• memastikan bahwa proses dokumentasi tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;

• kebijakan dan standar mendefinisikan harus diikuti;

• mendefinisikan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;

• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana layanan improve¬ment.

Proses Manager - bertanggung jawab untuk manajemen operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:

• memastikan pelaksanaan keberhasilan kegiatan proses;

• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran proses;

• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;

• pemantauan dan pelaporan kinerja proses;

• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses dan memasuki ini dalam CSI daftar.

Proses Praktisi - bertanggung jawab untuk melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:

• bekerja dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang efektif;

• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan antarmuka untuk proses mereka (es);

• proses penyimpanan terkait aktivitas catatan dan tindakan.

Pemilik Jasa - bertanggung jawab kepada pelanggan untuk jasa tertentu dengan respon¬sibility untuk:

• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;

• mewakili jasa di papan perubahan penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;

• berpartisipasi dalam negosiasi SLA dan Olas, dan memastikan layanan ini cor¬rectly didefinisikan dalam katalog jasa;

• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu tingkat jasa terpenuhi);

• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan yang disediakan;

• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Figure 1.7 menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas. Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.

Otoritas Matrix

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan.
Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses.
Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan)
Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama)
Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)
Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)
Dalam model RACI, setiap kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.

Proses dan Fungsi ITIL
proses ITIL manajemen layanan dan fungsi dalam rangka alphabeti¬cal, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan.

Sumber : Google.image

Book of ITserviceManagement
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL